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超市劳务外包服务投标方案 目录 第一章项目背景及需求分析........................11 第一节项目背景..............................11 第二节项目需求分析..........................16 一、总体要求...............................16 二、服务内容及要求........................17 三、公司劳务外包服务管理要求...............20 四、考核要求...............................23 第二章整体服务方案..............................27 第一节整体服务策划...........................27 一、做好人力资源管理.......................27 二、做好人力资源管理.......................28 三、给人员配置得力“助手”.................30 第二节人员服务理念和服务定位................31 一、服务定位................................31 二、服务理念...............................32 第三节整体服务实施方案......................35 一、总则...................................35 二、项目管理机制...........................36 三、总体服务要求...........................39 四、人员管理实施方案.......................44 五、员工岗位须知...........................52 六、管理标准...............................56 1 第四节服务管理措施..........................57 一、尊重员工................................57 二、关心员工...............................58 三、信任员工................................58 四、培养员工...............................58 第五节项目重难点分析.........................59 一、项目重点...............................59 二、项目难点...............................60 三、解决措施...............................61 第三章项目组织机构及人员配置....................66 第一节项目组织机构..........................66 第二节外派人员配置...........................70 一、人员配备...............................70 二、项目人员配备管理.......................73 三、人员配置的制度化管理...................77 第三节岗位职责...............................79 一、部门职责...............................79 二、人员职责...............................86 第四章管理制度.................................112 第一节人员日常工作制度.....................112 第二节人力资源管理制度.....................118 一、员工聘用制度..........................118 二、劳动合同管理制度......................121 三、考勤管理制度..........................126 2 四、员工教育培训制度......................128 五、员工薪酬制度..........................136 六、人员调动制度...........................137 第三节员工档案管理制度.....................137 一、基本原则...............................137 二、根本要求..............................138 三、项目人员个人档案的形成................138 四、档案管理..............................139 第四节劳动争议处理管理制度.................141 一、制度总则..............................141 二、劳动争议的预防及处理原则..............142 三、劳动争议协商与调解制度................144 四、仲裁与诉讼制度.........................145 第五节其它规章制度.........................146 一、保密工作制度..........................146 二、安全管理制度...........................147 三、社会保险管理制度......................150 四、工作时问和休息休假制度................150 五、日常管理和劳动纪律制度................151 第五章项目服务计划.............................152 第一节项目服务运作流程.....................152 一、服务意识和管理模式....................152 二、服务机制设想..........................153 第二节劳务外包服务质量.....................154 3 一、服务质量控制管控......................154 二、外包员工入职质量管控..................155 第三节人员储备方案.........................159 一、现有人员状况分析......................160 二、人员储备的目的........................160 三、人员储备的目标和实施计划..............160 四、人才培养方式..........................162 五、人才储备的途径........................162 六、人员储备计划..........................163 七、人员稳定保障措施......................165 第六章人员整体管理方案.........................167 第一节劳务员工管理与服务方案...............167 一、管理内容...............................167 二、员工档案建立与管理....................167 三、法定社会保险办理......................168 四、员工离职管理..........................170 五、员工工资发放流程......................172 六、开展培训..............................174 七、人员淘汰机制..........................174 八、员工服务与关怀.........................174 九、员工福利制度..........................175 十、工伤处理方案..........................176 第二节劳动争议处理方案......................183 一、劳动争议的含义........................183 4 二、劳动纠纷的提出........................184 三、劳务争议处理流程......................184 四、劳动争议协商方案......................187 五、劳动争议调解方案......................188 六、仲裁与诉讼调解不成的解决方案...........191 七、劳动争议预防..........................191 第三节员工绩效考核方案.....................192 一、目的...................................192 二、原则..................................192 三、适用范围..............................192 四、考核宗旨..............................193 五、考核细则..............................194 第四节员工奖惩管理.........................202 第七章员工招聘方案以及薪酬福利方案.............205 第一节员工招聘方案.........................205 一、招聘原则..............................205 二、招聘领导小组..........................205 三、总体招聘程序..........................205 四、人员基本条件要求......................206 五、招聘渠道...............................207 六、面试...................................207 七、试用期................................208 第二节薪酬福利方案.........................209 一、总则..................................209 5 二、薪酬的构成............................210 三、工资的计算及支付......................212 四、标准工资..............................213 五、奖金..................................214 六、福利..................................215 七、薪酬调整..............................216 第八章人员培训方案.............................217 第一节人员培训的理解.......................217 一、培训的作用.............................217 二、培训的系统性..........................218 三、培训的方法............................220 第二节人员培训的重要性.....................222 第三节项目整体培训方案.....................224 一、员工培训需求分析......................225 二、培训宗旨及原则........................226 三、员工培训计划...........................227 四、培训的实施方案........................228 第四节具体培训内容.........................232 一、服务礼仪规范培训......................232 二、人员操作规范..........................237 三、安全教育培训..........................289 四、处理投诉流程培训......................290 第九章质量保证体系及措施.......................294 第一节质量保证体系.........................294 6 一、质量方针..............................294 二、质量目标..............................294 三、建立服务管理保证体系..................294 第二节质量保障措施.........................295 一、成立质量控制体系......................295 二、加强人的管理..........................295 三、控制员工服务礼仪规范..................296 四、质量检查..............................298 第十章应急预案.................................299 第一节外包服务人员突发事故应急预案..........299 一、突发事件处理原则......................299 二、应急处置队伍..........................300 三、员工工伤应急预案......................300 第二节劳动争议的应急预案...................305 一、劳动争议的处理原则....................305 二、劳动争议的预防........................305 三、劳动争议的处理过程....................306 四、相关措施..............................306 第三节火灾烧伤应急预案.....................310 一、火灾应急领导小组......................311 二、目击报警..............................311 三、消防监控室报警........................312 四、报警要求..............................312 五、应急措施..............................313 7 六、警戒..................................319 七、善后工作..............................319 第四节疫情防控应急预案.....................320 一、目的...................................320 二、适用范围..............................321 三、职责...................................321 四、程序..................................321 五、疫情防控实操..........................322 第五节外派人员打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急预案323 一、目的...................................323 二、应急处理流程..........................324 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，麦克技术服务如 需查阅，请购买后下载。 8 说明 一、如招标文件评分标准要求“项目背景与需求分析” 详情可见本文第一章。 二、如招标文件评分标准要求“项目整体服务方案”详 情可见本文第二章。 三、如招标文件评分标准要求“项目组织机构及人员配 置"详情可见本文第三章。 四、如招标文件评分标准要求"管理制度"详情可见本 文第四章。 五、如招标文件评分标准要求“项目服务计划”详情可 见本文第五章。 六、如招标文件评分标准要求"员工招聘方案以及薪酬 福利方案”详情可见本文第七章。 七、如招标文件评分标准要求"人员培训"详情可见本 文第八章。 八、如招标文件评分标准要求"质量保证体系及措施" 详情可见本文第九章。 九、如招标文件评分标准要求"应急预案"详情可见本 文第十章。 9 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、 规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： (一)《中华人民共和国政府采购法》 (二)其他法律法规。 四、行业规范、标准 (以下内容根据项目实际情况修改) 10 第一章项目背景及需求分析 第一节项目背景 一、劳务外包 (一)劳务外包的定义 劳务外包是企业根据自身生产过程中的实际情况，把非 核心的、辅助性的、临时性的、代替性的、季节性的工作外 包给劳务公司，由劳务公司负责组织人员按计划和指标进行 生产，从而企业可专注与核心工作，取得更大的竞争力优势。 劳务外包即企事业单位将一定的劳动工作量外包给劳 务公司，由劳务公司全权负责将其按照外包方要求完成。 现在对于企业而言，有一种很省心的人事管理方法，就 是把人事管理的部分或全部工作外包给一个服务机构来完 成，叫做劳务外包。外包后，使管理者能有更多的精力，投 入到激烈的市场竞争中去。 (二)外包的意义 当您遇到这样的人事烦恼：员工的录用及调档，社会保 险金和公积金的转移等操作费心费时；各种人事办事机构和 政策复杂多变，一旦人事工作出了差错，容易让公司遭受法 律麻烦和经济损失；企业迅速发展，在各地设置分部，总部 的人事经理往往鞭长莫及……劳务公司一系列专业和高效 的人事事务外包，为您：规避风险，规范操作，简化手续， 11 降低成本，为企业增值，让员工满意，提升人事管理的高度 和核心竞争力。 (三)外包事务 一般来说，一些技术性的和事务性的工作，往往可以被 外包。大家都知道，人事管理流程包括职位需求分析、工作 分析、招聘、筛选、培训、绩效考评、员工意见调查、薪酬 福利、员工关系等几方面的内容，而这里面，工作分析、招 聘、培训、员工意见调查、福利薪酬等大多数的工作都可以 外包，公司低层人员招聘需求最多，也最繁杂，这种业务可 以外包；国家法定的福利，如养老保险、失业保险、医疗保 险、住房公积金等事务性的工作也可外包。然而关于公司文 化建设、关系协调、激励和留住人才之类的核心工作不能也 很难 (四)劳务外包的好处 1.管理规范，提高用工安全。一方面，劳务公司负责托 管人员的相关事务，并向其提供有关劳动方面的咨询，帮助 维护其合法权益不受侵害。另一方面，劳务公司为企业提供 相关政策的咨询并给出合理化建议，可以有效为企业规避用 工风险。 2.成本低廉，提高企业效益。通过外包，可以为企业节 省大量办公费用，降低企业软硬件资源支出，免去企业管理 者相关人事管理流程中大量机械重复性的工作，使管理者能 投入到其它能使企业有效增值的管理活动中。 12 3.服务全面，提高员工工作热情。劳务公司为托管人员 办理一切人事代理手续，免除了员工的后顾之忧，使其全身 心投入到工作中，对企业的责任心增强，更具工作热情。 4.降低用人风险。与劳务派遣相比，发包方不用承担连 带责任。 二、劳务外包行业发展 在经济全球化的大背景下，企业要想生存、发展，就必 须努力降低成本，提高效率，顺应市场需求。许多企业为了 在人员配置上适应千变万化的市场，就采取了灵活多样的用 工方式。他们只固定一定比例的核心员工，一旦订单增多或 产品转型，再以多种方式雇佣一定数量的非核心员工，以便 用较低的成本获取较高的效益。还有些雇主多用临时工，为 的是解决因法定工作时间减少而出现的设备闲置问题。 劳务外包的成功运作，是人力资源派遣和企业生产实际 相结合的一种新模式。除了具有传统的外包模式外，还将劳 务派遣和外包相结合，除了利用劳务派遣方式来规避企业的 用工风险外，还用生产线外包模式来合理规避劳务派遣在用 工模式上的不足，因为劳务派遣只能在临时性、辅助性、替 代性的基础上开展，而外包就不用考虑这些了。我们的外包 是利用外包的模式来更合理地进行派遣式用工，让企业将主 要精力集中在研发、销售、市场等核心环节上，从而提升企 业核心竞争力。不改变企业原有的管理方式。 据行业专员表示：自从改革开放以来，中国劳务派遣已 13 走过了萌芽过程，正在发展壮大，并日趋成熟，已经成为一 个热门行业。随着中国城市化进程的加快，中国劳务派遣行 业的增长速度将不断加快，成长空间巨大。 产业规模持续稳定增长，从规模扩张向量质并举发展。 未来，虽然全球经济复苏依然缓慢，国内成本上升趋势不可 逆，但是随着服务经济时代的到来，服务业及服务贸易的发 展必然成为全球经济转型的重要选择，而借助服务外包这一 高科技含量、高智力集聚的新兴领域来撬动服务业升级，带 动服务贸易发展已经得到国家政府的高度重视。在政府的重 视、市场的需要、技术的蓬勃发展的带动下，我国服务外包 产业仍将持续稳定增长，增速有望长期持续在25%左右，且 从规模扩张向量质并举发展，服务外包产业在横向上向研 发、金融、政府服务等更多领域拓展，在纵向上向处于外包 产业价值链高端的行业解决方案或者高端技术服务的方向 转变提升。 发达国家在人力资源外包方面已经非常普遍。在欧洲， 有60%~70%的企业进行劳务外包；北美人力资源外包的成熟 度最高，美国大约有85%企业的人力资源工作是外包出去的。 而在我国，目前只有不到5%的企事业单位采取业务外包服 务，增长空间巨大。专家指出，随着国内人力资源管理理念 的改变，未来几年，我国本土人力资源外包市场将呈现“几 何级”的增长态势。 三、劳务外包的利弊分析 14 (一)优点 1.企业通过把劳务工作外包出去，一方面，劳务外包公 司负责托管人员的相关事务，并向其提供有关劳动方面的咨 询，帮助维护其合法权益不受侵害。另一方面，本公司为企 业提供相关政策的咨询并给出合理化建议，可以有效为企业 规避用工风险。 2.企业通过外包劳务，可以使企业节省大量办公费用， 降低企业软硬件资源支出，免去企业管理者相关人事管理流 程中大量机械重复性的工作，使管理者能投入到其它能使企 业有效增值的管理活动中。 3.服务全面，提高员工工作热情。劳务外包公司为托管 人员办理一切人事代理手续，免除了员工的后顾之忧，使其 全身心投入到工作中，对企业的责任心增强，更具工作热情。 最重要的是的业务外包与劳务派遣相比，用人单位(发包方) 不用承担连带责任。 (二)缺点 1.选择外包单位的风险。企业在外包业务的过程中，如 果企业选到外包公司的服务或技能水平若不能很好满足企 业的管理需要，很有可能毁损企业的形象和信誉，若工作外 包过程中的人力资源变动频繁，水平不一，会给企业的发展 带来风险。 2.劳务外包合同的风险。外包合同是外包公司外包实施 的依据，若合同约定的内容不详尽、不周密，双方容易产生 分歧。在分歧得不到有效解决的情况下，企业需要承担由此 15 产生的诸多不明确的法律风险。 3.企业信息泄露的风险。企业与劳务外包公司合作时， 必须将本企业的部分信息传递给外包单位。信息共享有利于 双方的沟通与协调，但是也会增加企业的风险，因为外包单 位的不忠或者疏忽导会致企业信息资源损失及商业秘密泄 露等风险，竞争者可以“乘虚而入”。 第二节项目需求分析 一、总体要求 (一)我方须提供全新、原装，并符合质量标准的服务。 (二)所有服务的知识产权问题，由我方自行负责。 (三)采购文件提出的是最低限度的要求，我方的方案 应达到或优于本采购文件要求，且符合国家有关标准和规范 要求。 (四)付款方式：月结，每月20日结算上一月劳务服 务费用(我方需先提供增值税发票)。 (五)服务期限：XX年。 (六)履约保证金：成交供应商在签订合同前按成交总 金额的5%缴纳履约保证金(履约保证金以银行转账(电汇)、 支票、汇票、本票或者金融机构、担保机构出具的保函等非 现金形式提交),履约保证金由采购人收取，履约合格后如 无违约行为，采购人在十五个工作日内予以无息退还。 16 (七)服务地点：采购人指定地点。 二、服务内容及要求 (根据项目实际需求添加所需超人员) 17 月应发 购买五意外保劳务代 序营业人工资总付款合考核 职务险费用险费理费服务内容及要求服务时间 号点数(元/计(元)标准 (元)(元)(元) 人) 1.负责完成门店整体经营业绩指标； 2.负责门店人员的日常经营管理和员工培 训及店内成本的控制； 3.负责各门店日常事务问题的解决，检查商 品陈列的规范执行情况，建立供应商档案； 店长8:30-18:00, 4.分析市场行情，调研市场数据，核对销售月休4天 数据，完成公司各指令任务，传达并执行公 司的工作计划，保障门店有序正常运转； XX 超市5.大专以上学历，有3年以上超市管理工作服从 1经验，22-45岁，应变力强，灵活力强。 (XX公司 人)收银员1.所有服务人员必须为全职，月休4天；8:30-22:00统一 2.所有员工必须统一工服，工衣样式应经祥(冬季)管理 善公司确认同意；8:30-22:30制度 收银员3.负责商品的补货、陈列、使商品充足，排(夏季),月 面有序、整齐美观；休4天 4.管理好商品的进出库、库存及退换货，协 理货组8:30-12:00 长助处理并做好登记； 14:30-18:00 理货员5.检查商品的保质期，完成商品盘点，核对月休4天 差异原因； XX8:30-21:30 收银员6.做好各门店的日常收银管理工作，熟练操 2便利(夏季) 收银员作收银机和价格的登打； 店8:30-21:00 18 (XX7.熟悉店内促销商品的价格及促销内容，向(冬季),月 人)顾客提供商品和服务信息，解答顾客提问；休4天 XX收银员8.做好店内日常卫生清洁等工作，做好商品8:30-19:30 便利损耗的预防；(夏季) 3店9.年龄40周岁以下，具备两年以上工作经8:30-19:00 (XX收银员验，爱岗敬业，有亲和力，服务意识强。(冬季),月 人)休4天 8:30-12:00 XX理货员14:30-18:00 便利月休4天 4店 收银员 (XX7:00-22:00, 人)收银员月休4天 备注：1.一年三节费用XX元/人，每年6月至9月(合计4个月)防暑降温费XX元/人，取暖费12月至次年2月(合计3 个月)XX元/人，相关业绩奖励或补贴按工作实际核算，全勤奖每月xx/人，按实际考勤核算。 19 三、公司劳务外包服务管理要求 (一)劳务外包服务人员配备要求 1.本公司应在合同签订7天内按照要求配备服务人员， 各岗位人员素质能力须经业主方确认，并在工作过程中随时 监督，发现不能胜任工作岗位时，可以要求本公司更换。承 诺对业主方现有岗位工作人员进行接收。 2.一般人员变动率不得高于20%,关键岗位人员变动率 不得高于10%,当月超出限额率按当月5%合同金额扣除。连 续三个月超过限额率，业主方有权解除合同，由此造成的损 失由本公司自行承担。 3.若人员部分变动，本公司应于5天内补充到位，期间 须自行安排顶班人员，保证在岗工作人数达标及服务质量。 4.超过5天未补充到位的，本公司除安排顶班人员外按 照超出5天的部分XX元/天/人对本公司进行处罚。超过10 天未补充到位的，本公司除安排顶班人员外按照超出10天 的部分XX元/天/人对本公司进行处罚。超过15天未补充到 位的，业主方有权解除合同，由此造成的损失由本公司自行 承担。 5.本公司每月需要把所有人员花名册和有关资料上报 业主方，并以此作为当月结算依据。如发生人员变动，需在 上岗前书面通知业主方，经业主方核实同意并经项目安全培 训合格后方可上岗，未经核实人员不作为上岗人员结算费 用，由此产生的一切责任风险和费用由劳务外包公司承担。 6.业主方需要本公司增加岗位人员时，应提前15天通 20 知本公司，本公司应无条件配合并配备好人员。 7.本公司对提供的服务人员应严格把关，保证身体健 康，能胜任工作岗位；无吸毒、犯罪等相关记录。如发生， 本公司须无条件更换，并承担因此产生的一切后果，同时赔 偿业主方的一切损失。 8.本服务单位，需接受业主方现有人员，待其现有劳务 合同期满后，在自行调整。 9.本劳务外包公司应具备应急管理能力，出现紧急人员 缺岗情况能及时补充到位，不能影响业主方生产经营。 10.本劳务外包公司需定期对配备人员进行安全生产培 训，监督安全生产执行情况。 (二)劳务外包服务人员工作要求 1.要求健康证的服务人员必须持健康证方能上岗，证件 到期前本劳务外包公司需对证件期限进行监督管理。 2.所有服务人员必须为全职。所有人员应按照业主方的 考勤管理办法，实际在岗服务人数以在项目的打卡统计确 定。 3.本劳务外包公司需服从业主方的工作安排、管理和监 督，并接受有关政府部门的监督、指导。业主方将对劳务的 工作情况进行监督考核，并按照考核方案扣分、罚款。 4.本劳务外包公司必须向业主方提供为履行本合同所 聘请所有服务人员实时有效的人员资料档案。人员到岗前必 须经双方签字确认存档，并抄送相关用工部门及相关单位， 并办理上岗手续，没有相应上岗手续的人员不能上班。 21 5.如有特殊工种人员应取得有效合理证件(如电工证、 电梯安全员、消防安全员),且上岗之前经过相关培训，符 合岗位要求。若资料造假或者未经过培训，被政府相关单位 处罚或出现的事故，本劳务外包公司应负全部责任。 6.服务人员实行一岗一责，具体工作职责要求详见岗位 职责表和业主方内部考核文件。 (三)劳务外包服务人员薪资发放要求 1.本劳务外包公司应按《中华人民共和国劳动法》及有 关法律法规的规定与服务人员签订劳动合同，并为其在服务 期间购买社会保险(包括医疗保险、工伤保险等)以及人身 意外保险。本公司承担其服务人员在服务期间发生的一切意 外、疾病、伤亡、财产损失、劳动纠纷及其他事件的全部责 任，并同时负责处理事件和支付由此发生的一切费用。如因 本劳务外包公司未按约定购买保险或未按约定负责处理员 工工伤等及支付相关费用而给业主方造成任何损失的，本劳 务外包公司承担因此产生的一切后果，同时赔偿业主方的一 切损失。 2.业主方因工作需要本劳务外包公司减少岗位人员时， 本劳务外包公司承担该批人员的遣散补偿。本劳务外包公司 与其服务员工的一切劳动纠纷、工资纠纷、社保纠纷等全部 由劳务外包公司自行处理并承担相应的责任及费用。 3.本劳务外包公司应保证每月足额及时发放服务人员 工资，不得以任何工资理由为借口影响现场服务活动，保障 劳务人员年节基本福利，因工资问题产生的任何劳资纠纷及 22 信访事件一律由劳务公司承担、自行处理。 4.本劳务外包公司员工作息时间应符合“月休4天的要 求。劳务外包公司应将为员工购买相关社保、保险及一年三 节基本福利的清单和其他有关凭证交至业主方备案。 (四)劳务外包服务人员其他要求 1.所有服务人员必须统一工服，工衣样式应经业主方确 认同意。 2.本劳务外包公司应为所有现场服务人员配备符合国 家规范标准的个人防护用品，如防尘、防毒口罩、耳塞、安 全帽等防护用品及安全措用具，并要求劳动者正确佩戴，费 用由本劳务外包公司自行负责承担。因未佩戴必要劳保用品 及安措用具或因产品质量不合格的情况造成人员人身伤害 等情况由本公司承担全部责任，同时本劳务外包公司有权对 现场违规人员进行处罚扣款。 3.本劳务外包公司在服务区域内应遵守业主方的有关 安全、消防等管理制度的规定，并接受业主方的安全措施及 安全监察。 四、考核要求 23 员工考核表 个 分 初 复 考核考核人 考核细则 值评评 维度项目自 评 卫生商品干净无粉尘、货架、道具、地 良好面、橱窗(卫生不留死角) 不因人为原因造成卖场断缺货(如 排面 有货不上，缺货不补)确保陈列视 饱满 觉饱满 商品堆头价格清晰、醒目，货架标签一 价格 面一对应(条码、品名、价格、规格) 清晰 (XX准确，不缺 分)陈列商品按分类集中、先进先出原则进 规范行整理、陈列， 有破损、漏气、涨包、临期、过期 损耗的商品及时下架清退 控制门店损耗商品是否及时报损，是否 形成齐全完整的书面报损材料 两声 服务迎声、送声 服务 面 唱收唱付(收银员)/引导顾客消 (XX销售 费(理货员) 分)服务 不出现收款差错，差错一次扣XX 24 分 微笑服务，不与顾客发生冲突(发 现一次扣XX分) 当月无顾客投诉事件和安全事故 (有任何一起投诉事件零分) 精神有良好的工作状态，站姿标准、精 面貌神饱满；服务用语响亮、标准 防有防盗、防骗、防抢、防火意识， 损、并一一有应对方法，做到防患于未 防盗然 执行能按照要求，及时完成店内布置的 执行力各项工作。 力主动能主观能动地改进工作方法，提高 (XX性工作效率。 分)团队能服从公司的统一工作部署或者 意识店内的统一工作调配。 能按时上下班，不迟到、早退，脱 岗、旷工，当班时间不做与工作无 纪律劳动 关的事情。 面纪律 当班时间不与顾客、同事发生争 (XX 吵、打闹 分) 仪容穿着规范化(工衣),个人卫生干 仪表净整齐，无夸张修饰，严禁穿拖鞋。 加分客情因服务态度好，受到顾客表扬(有 25 项具体事例说明) 对店内管理有建设性的建议(详细 建议 的措施需提交公司审批) 1.本考核得分60分以上，由所得分值*个人月度绩效工资基 备注数确定当月绩效工资，所提分值低于60分不计发当月所有绩 效工资及奖金；50分以下提报公司，建议辞退。 考核得分：分；被考核人签名：;考核人签名：; 26 第二章整体服务方案 第一节整体服务策划 对于XX服务项目来说，项目的范围与进度、成本、质 量最受关注，被认为是项目实施成功的必要条件。而对项目 的范围、进度、成本、质量的结果，关键取决于项目实施人 员。因此，在项目管理中，人力资源的管理至关重要，做好 了，项目也就成功了一半。 一、做好人力资源管理 1.人是项目计划的灵魂 项目计划由人制订，因此计划制定者(即项目经理)的 能力决定了项目计划是否科学，如果项目经理没有同类型项 目的经验，或者自身的水平、能力有限，其在制订计划时就 可能考虑得不够全面，对重要任务的执行难度和时间预估容 易出现严重偏差，轻则导致资源浪费，重则因为进度延误引 起一系列风险问题，最终将导致项目失败。 2.人是项目进度的推动力 项目进度由全体项目执行人员推动，执行人员的能动性 关系到项目能否按时完成。调动人员的能动性，让执行人员 "主观上愿意，客观上必须"来推动项目顺利进行，需要运 用合适的管理手段，除了物质激励和精神鼓励，还需要建立 27 相应的监督机制和手段。 3.人关系到项目的成本和收益 项目的成本包括人工成本和物质成本(费用、采购), 并会影响项目的最终收益。在人工成本上，不合理的人员分 配会导致项目资源冗余或不足。资源冗余会造成资源浪费， 导致成本超支；资源不足影响项目进度，导致项目无法按时 交付。因此，如何根据项目需求科学配置人员是人力资源管 理中不可忽视的环节，其中需要考虑每一个项目角色的特定 需求，包括工作经验、业务技能、沟通能力等，根据不同需 求配置相应的人员。 4.人决定了项目交付成果的质量 项目管理必须要检验交付成果，交付成果是工作成果的 表现形式，交付成果的质量最能体现项目人员的整体水平。 高质量的交付成果使得项目实施顺利，而不合格的交付成果 造成返工，从而延误进度。 项目管理是非常依赖于人的一项技术性管理工作，整个 项目管理过程都需要人去操作，人是项目管理的核心，因此 人力资源管理尤为重要。 二、做好人力资源管理 在做人力资源管理之前，首先，需要充分了解每个项目 角色所需的“硬能力”和“软能力”。"硬能力”即可客观衡 量的技能；"软能力"即无法通过可视、标准的方式加以判 断的能力，包括个人性格、沟通能力等。其次，人员要根据 28 不同的类型和职能来进行管理。在项目管理中，人员的主要 类型有以下几种。 1.管理类：高层领导、资源经理(部门经理) 管理类人员包括高层领导、资源经理(部门经理),掌 管项目的战略、资源和预算，但一般不会深入参与项目，所 以对项目的熟悉程度有限，项目管理对他们的“管理”更多 的是争取其配合和参与。 2.协调类：项目经理 协调类人员指的是向上申请资源、预算并汇报成果，向 下制订计划、管理进度的项目经理，项目经理对项目的成功 和收益负责。项目经理很多时候并没有实权，但需要协调各 方，因此对其能力和素养要求极高。 3.服务类：服务人员 服务人员是人数最多的、负责执行和落实具体任务的项 目成员，根据本项目的服务特点，他们具有不同的性格和习 惯，具有不同的技能和专长，他们不同的性格特征都会成为 影响其完成项目任务的时间和质量，可以说是项目中最不可 控的角色。项目管理中的人力资源管理，很大一部分指的是 项目执行人员的管理。 明确角色，了解各个项目成员的特征之后，如何在项目 中将所有的人员协同起来?对于高层领导、资源经理(部门 经理),怎样才能赢得他们的关注并参与其中?对于项目经 理这个在项目中充当中流砥柱的角色，企业怎样才能帮助他 们提升项目管理能力?对于项目执行人员，怎样管理其任务 29 进度和交付成果质量? 三、给人员配置得力“助手” 在项目管理中，不同的角色特征有不同的关注点，但是 又需要在同一个目标中保持协作的同步性，为了实现这一 点，企业需要给相应的人员配置作为中枢的得力助手，如用 专业的项目管理工具，给不同的角色配置不同权限，不同权 限对应不同的功能，实现全员关注与自己有关的决策和任务 也不影响统一管理和全面协作。 1.管理层：实时监控项目状态，提高参与度。 管理层包括高层领导和资源经理(部门经理),他们的 主要痛点在于，管理的项目多，无法深入地参与每个项目。 因此，项目管理工具要做到让高层领导和资源经理(部门经 理)了解项目全貌，以提高其监控力度和参与度。 高层领导要了解的是组合内所有项目的状况，包括阶 段、交付成果、工时、费用、收益、进度、风险、问题等。 资源经理(部门经理)要了解的是人员的时间安排状况， 以掌握人员的忙闲状态，可以调整分配计划，以充分利用资 源，减轻其他人员的压力。 2.协调类：两级计划管理，平衡协调各方。 项目经理作为项目的实际运营者，如何做好上传下达， 满足不同角色的需求是其工作重点之一。里程碑计划即管理 阶段，在项目的重大节点设置里程碑，汇报项目状态，包括 计划完成时间与实际完成时间，以及项目交付成果，方便高 30 层领导评审。 WBS计划是详细的任务分解计划，项目经理在这个计划 中落实每个任务的具体责任人和工期，项目的执行人员可按 照该计划具体执行任务。 3.服务人员：实时进行工时汇报，全面跟踪工作状态 管理项目服务人员的难点在于其工作状态难跟踪，因此项目 管理工具需要支持服务人员汇报工作进度和交付成果，减少 服务人员的不可控因素。 第二节人员服务理念和服务定位 一、服务定位 我公司坚持"以人为本、服务第一"的原则，用心做事， 为XX超市提供专业的管理人员，提高超市经营管理质量， 保障XX超市生产经营工作的顺利开展。我公司采取专业管 理和严格的品质控制手段，确保服务质量满足XX超市要求 的标准。 对于本公司来说，搞好人员管理并不是一件十分容易的 工作。一方面员工人数多，在管理中难免会出现一些漏洞和 问题；另一方面外派员工大都不具备固定性，很容易“跳 槽”,这也给管理带来一些难度。“人是生产力中最具有决 定性的力量"。加强超市人员管理对超市的经营发展也起着 决定性的作用。 31 外派的人员管理和单位的职工管理都是一样的，都必须 有着一套科学、完善的管理机制。外派的人员管理应做好三 个方面： 1.是加强人力资源部门管理。应把那些真正拥有管理能 力和经验的人员调入人事管理部门，并加强培训和教育，通 过培训教育不断增强人事管理部门工作人员的人事协调、管 理及解决、处理问题的能力，进而指导和引导员工管理不断 走向科学化、正规化。 2.是加强员工管理。要结合超市实际，建立健全员工使 用和管理制度，从员工的招聘、培训、使用、考核、奖惩等 方面 3.实现员工管理的规范化和制度化。 建立健全用人长效机制。要重点解决员工输出、输入随 意性较大的问题。本劳务公司可通过建立科学的奖惩机制和 员工收入增长机制，充分调动员工的工作积极性，增强员工 的归属感，使员工愿意在项目进行期间留在超市工作。 二、服务理念 我公司的服务宗旨是“诚信、优质、热情、团结”,以 “提供一流服务”为标准，采用先进的管理模式，以服务为 中心带动管理工作的展开，通过服务实现社会效益、经济效 益和环境效益的和谐统一。公司始终强调企业的质量管理， 为客户提供精细化、标准化、专业化、人性化的优质服务。 我公司致力于优秀的企业文化建设，建立和形成了“以 32 人为本、强化服务”的服务理念，并以此作为不断进取的基 本信念和行为准则，在实践中，努力打造“精细化服务”, 始终坚持以客户满意为中心，持续提供超越客户期望的服 务。 在管理中，我公司坚持狠抓质量、秩序和安全的管理， 以“客户为尊、诚信为本，不断改进、精益求精”为企业的 质量方针，通过周密的质量策划、信息反馈和持续改进，对 各质量环节和管理节口，实行分级控制，定期管理评审，确 保公司总体质量目标的实现。 公司在成立伊始便坚持走专业化管理的发展道路，始终 倡导以人为本的思想，重视人才的引进和培养，更拥有一支 服务意识高、专业技术精、操作能力强的员工队伍。公司员 工具备相当的专业知识及个人素养：管理人员全部持证上 岗、各专业人员均通过专业化的培训(包括岗前、定期培训) 获得相应资质。 在加强企业文化建设，树立企业形象方面，我公司已经 充分认识到，保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一 是培育企业核心竞争力的一个重要环节。通过企业文化的导 向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战略目标上是战略 实施的保证。因此公司建立和形成了具有一定特色并服务企 业发展战略的企业文化。 我公司企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五 大功能。通过创立和建设企业文化，使它成为全体员工所共 同拥有、互相认同的行为方式和思想方法，从而产生一种凝 33 聚力，使他们不仅愿意投身于企业，而且同心同德的去维护 企业的形象和利益。这是一种巨大的财富，并已经成为发展 的不竭动力。 我公司劳务外包服务管理以人员为中心，将人的因素放 在核心地位，将调动人员的积极性放在主导地位。开发人员 的潜力、提高人员的素质是我公司超市劳务外包服务管理成 败的关键环节。在超市中，每一步工作的开展都需要我公司 员工来完成，进行以人为本的管理理念是验证超市劳务外包 管理决策正确性和实现超市劳务外包管理目标的重要保障。 每一位员工都有自身的社会需求，因此以人为本的管理 理念的本质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础 上达到超市经营管理正常快速发展的理想效果。所以以人为 本的管理理念可以总结为：尊重人、依靠人、服务人与发展 人。加强项目人员管理，必须以科学发展观为指导，牢固树 立以人为本的服务理念，大力推行以人为本的管理。每一位 工作人员的一举一动，都代表着公司的整体形象的。因此对 我公司的全体员工，都要具有一定的服务能力与要求。 1.员工言谈举止文明有礼 文明服务是现代任何商业活动的基本道德准则。同时， 文明服务就是应为每一位消费者提供舒适优美的消费环境， 所以每一位服务人员的行为举止、言辞谈吐以及衣着服饰， 都应该适度有节，规范标准。如今，服务人员的态度温和、 礼貌，服务周到、体贴文明在商业活动中也是得到越来越多 的重视。所以，在后勤社会化的背景下，我公司也将文明服 34 务引入到服务人员中去。 2.每个来消费的人员都是贵客 我们把消费者的利益放在第一位。俗话说：顾客就是上 帝。这并不全无道理。把顾客当成上帝来看待，这是在建立 互相尊重的前提之下，以自身最好的态度去让消费者满意， 以此去提高超市的销售，从而实现利润的最大化。 3.加强员工的培训 员工培训的过程就 (责任编辑：) |